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京城樓市邁進(jìn)服務(wù)年代
作者:佚名 日期:2002-2-9 字體:[大] [中] [小]
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美國(guó)《財(cái)富》雜志在評(píng)出2000年全球500家最大公司時(shí),曾遍訪(fǎng)這些公司的高級(jí)經(jīng)理人,三分之二的人士表示,質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)成功的決定要素。面對(duì)去年以來(lái)沒(méi)完沒(méi)了的入住糾紛,北京的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何學(xué)會(huì)服務(wù),用優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)生更大的價(jià)值?當(dāng)最近華潤(rùn)置地將2002年定為“客戶(hù)服務(wù)主題年”時(shí),人們才發(fā)現(xiàn),不知不覺(jué)中,京城樓市走進(jìn)了“服務(wù)年代”。
華潤(rùn)打造快樂(lè)地產(chǎn)
服務(wù)觀(guān)念改寫(xiě)樓市格局
談到將2002年定為“客戶(hù)服務(wù)主題年”的初衷,華潤(rùn)置地董事總經(jīng)理郭鈞表示,去年是北京房地產(chǎn)市場(chǎng)紛繁多變的一年,是開(kāi)發(fā)商市場(chǎng)化操作走向規(guī)范的一年,也是消費(fèi)者維權(quán)呼聲高漲的一年。而華潤(rùn)置地在去年同樣經(jīng)歷了重大的變革,包括股權(quán)變動(dòng)、公司更名、遷入新址等一系列公司重組舉措,使企業(yè)完成了從歷史到新生的蛻變。
同時(shí),華潤(rùn)置地的產(chǎn)品經(jīng)受了市場(chǎng)的檢驗(yàn)。華亭嘉園、華清嘉園、鳳凰城、京通陽(yáng)光華苑幾大項(xiàng)目取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),華潤(rùn)置地迎來(lái)了1500多戶(hù)業(yè)主喜遷新居。即將推出的翡翠城、峻峰華亭、優(yōu)士閣、麗華中心也備受世人關(guān)注,市場(chǎng)肯定著華潤(rùn)置地的產(chǎn)品,同時(shí)期待著與其相匹配的服務(wù)。
在喝彩與掌聲中華潤(rùn)置地也收到了投訴,有的涉及工程質(zhì)量問(wèn)題,有的是設(shè)計(jì)問(wèn)題,有的有關(guān)物業(yè)服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通。郭鈞認(rèn)為,業(yè)主反映的問(wèn)題說(shuō)明客戶(hù)在認(rèn)可開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品營(yíng)造水平的同時(shí),對(duì)客戶(hù)服務(wù)水平的快速提高和不斷超越客戶(hù)需求有更高的期望值。
郭鈞表示,華潤(rùn)置地具有多年的開(kāi)發(fā)歷史及經(jīng)驗(yàn),擁有較強(qiáng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和施工管理能力,并具備強(qiáng)大的實(shí)力以及持續(xù)發(fā)展成為行業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo),因而,做到產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及對(duì)客戶(hù)購(gòu)房合同的履約,盡管仍需要付出不懈的努力,但從公司內(nèi)部人員的重視及從公司資源上的支持是有把握做好的。然而,相對(duì)于多年來(lái)以集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)為主向到今天的以個(gè)人購(gòu)買(mǎi)為主的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,華潤(rùn)置地對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新則是一個(gè)需要投入相當(dāng)關(guān)注和努力的任務(wù),如何為客戶(hù)服務(wù)甚至比如何蓋好房子顯得更為重要。
所以從去年開(kāi)始,華潤(rùn)置地在客戶(hù)服務(wù)方面逐漸加大力度。作為華潤(rùn)置地的董事總經(jīng)理,郭鈞直接出面接待了個(gè)案類(lèi)型比較特殊的業(yè)主投訴,多次召開(kāi)有業(yè)主代表和媒體記者參加的見(jiàn)面會(huì),到客戶(hù)家中回訪(fǎng)體察,以耐心誠(chéng)懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度體現(xiàn)一流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的大家氣度和風(fēng)范。華潤(rùn)置地常務(wù)副總徐培建則主持日常的客戶(hù)服務(wù)工作,以各種方式和業(yè)主溝通,落實(shí)解決業(yè)主提出的問(wèn)題。自去年11月9日起,華潤(rùn)置地在公司網(wǎng)站(www.crland.com.cn)開(kāi)通了“總經(jīng)理熱線(xiàn)”,客戶(hù)可以將問(wèn)題和建議發(fā)在網(wǎng)上,并及時(shí)得到答復(fù),此舉加強(qiáng)了公司與客戶(hù)之間的溝通!翱偨(jīng)理熱線(xiàn)”開(kāi)通一個(gè)月,50多封電子郵件都得到了滿(mǎn)意的回復(fù)。
華潤(rùn)置地深深感受到,贏得未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的最重要的要素是創(chuàng)新的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而產(chǎn)品創(chuàng)新的技術(shù)可以迅速?gòu)?fù)制,因而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)即成為房地產(chǎn)商贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要選擇以及不可回避的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
為此,華潤(rùn)置地將2002年定為“客戶(hù)服務(wù)主題年”,并確定了“以客為尊,以誠(chéng)為本”的客戶(hù)服務(wù)宗旨。
郭鈞說(shuō),2002年對(duì)于正處于市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的華潤(rùn)置地來(lái)說(shuō),面臨一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇!疤魬(zhàn)是指我們要改變舊有的觀(guān)念,切實(shí)采取行動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,否則客戶(hù)將棄我們而去,機(jī)遇是指如果我們順利地處理好客戶(hù)關(guān)系,將使我們領(lǐng)先于行業(yè)其他企業(yè),有助于穩(wěn)定并擴(kuò)大公司在北京房地產(chǎn)市場(chǎng)的占有率!
“客戶(hù)服務(wù)年”要為客戶(hù)做什么
華潤(rùn)置地客服中心負(fù)責(zé)人告訴記者,為切實(shí)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作,華潤(rùn)置地將建立立體化、多層次的客戶(hù)服務(wù)體系,具體包含以下內(nèi)容:
1、基本服務(wù):是指客戶(hù)應(yīng)該享受的一般性服務(wù),如客戶(hù)入住服務(wù)、日常投訴接待處理等被動(dòng)性服務(wù)。為此,公司成立客戶(hù)服務(wù)中心并在各主要項(xiàng)目建立項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)處;
2、一站式投訴:是指客戶(hù)無(wú)論是在項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)處、物業(yè)公司、銷(xiāo)售公司、客戶(hù)服務(wù)中心或其他部門(mén)進(jìn)行投訴時(shí),接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)推至其他部門(mén)。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動(dòng)解決,涉及其他部門(mén)問(wèn)題的,受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶(hù)與其他部門(mén)接觸,督促其予以解決。第一接待單位對(duì)從受理投訴直到了解答復(fù)后客戶(hù)反饋意見(jiàn)的全過(guò)程負(fù)責(zé)。
3、互動(dòng)服務(wù):是指公司主動(dòng)或響應(yīng)客戶(hù)需要而向客戶(hù)提供的主動(dòng)性服務(wù),如舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、對(duì)客戶(hù)的各種專(zhuān)題培訓(xùn)活動(dòng)、客戶(hù)回訪(fǎng)等。這需要客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的多個(gè)部門(mén)及項(xiàng)目組攜手完成。
4、終身服務(wù):是指公司為客戶(hù)提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務(wù),如會(huì)員俱樂(lè)部提供的連鎖服務(wù),“置地會(huì)”提供的組合置業(yè)服務(wù),物業(yè)公司提供的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。
據(jù)了解,針對(duì)客戶(hù)服務(wù),華潤(rùn)置地過(guò)去也制定了一些規(guī)范、制度,但內(nèi)容尚不能涵蓋客戶(hù)服務(wù)工作的全部?jī)?nèi)容。2002年,華潤(rùn)置地將重點(diǎn)推行以下幾個(gè)工作制度及規(guī)范:項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)定;入住及客戶(hù)服務(wù)規(guī)定;產(chǎn)權(quán)服務(wù)工作規(guī)定;銷(xiāo)售公司會(huì)員及客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)定;繼續(xù)在公司網(wǎng)站建立“總經(jīng)理熱線(xiàn)”論壇,每周由總經(jīng)理直接主持在網(wǎng)上答復(fù)客戶(hù)的投訴意見(jiàn)及建議;制訂總經(jīng)理回訪(fǎng)制度。在入住集中時(shí)段回訪(fǎng)客戶(hù),征求意見(jiàn),并不定期參加各種形式的客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng),多方位聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議;客戶(hù)服務(wù)中心、項(xiàng)目組及其他部門(mén)在入住前、入住中、入住后不同階段針對(duì)客戶(hù)需求開(kāi)展各種專(zhuān)題活動(dòng);公司各種內(nèi)部刊物要對(duì)公司管理層及公司相關(guān)部門(mén)組織、參加的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)給予及時(shí)的宣傳,要讓客戶(hù)了解公司加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作的決心和舉措。
以客戶(hù)服務(wù)打造快樂(lè)地產(chǎn)
據(jù)悉,2002年至2003年初,華清嘉園、鳳凰城、翡翠城一期、優(yōu)士閣將陸續(xù)迎來(lái)三千多戶(hù)居民入住,華潤(rùn)置地將制訂詳細(xì)的客戶(hù)入住工作方案,提前做好入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,邀請(qǐng)部分客戶(hù)提前對(duì)各項(xiàng)入住工作提出建議和意見(jiàn),對(duì)客戶(hù)的建議和意見(jiàn)積極整改,確?蛻(hù)入住工作順利進(jìn)行。
同時(shí),華潤(rùn)置地要求全體員工都要深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的重要性,徹底放下“官商”的架子,拋棄過(guò)去以開(kāi)發(fā)商為主隨意制定游戲規(guī)則、強(qiáng)迫客戶(hù)執(zhí)行的想法,杜絕面對(duì)客戶(hù)投訴不耐煩及應(yīng)付的現(xiàn)象,徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為主,從客戶(hù)需求出發(fā)調(diào)整自己的工作思路、工作方式,積極解決客戶(hù)投訴。華潤(rùn)置地將展開(kāi)多輪次的客戶(hù)服務(wù)理念及相關(guān)技巧培訓(xùn);定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì),優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)的確定不再單由公司內(nèi)部評(píng)比,還要邀請(qǐng)客戶(hù)參與推薦評(píng)比;針對(duì)客戶(hù)投訴集中的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)予以通報(bào)批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。
除了持續(xù)提供功能先進(jìn)、區(qū)位優(yōu)越、配套完善的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,華潤(rùn)置地正以積極的計(jì)劃努力建立完整、豐富的售前、售中、售后服務(wù)體系,為客戶(hù)提供各類(lèi)精心安排的附加服務(wù)項(xiàng)目,滿(mǎn)足客戶(hù)不同的個(gè)性需求,讓客戶(hù)享受超越住房?jī)r(jià)值本身的終身服務(wù)。
郭鈞表示,相信通過(guò)華潤(rùn)置地管理層人員的親力而為、全體員工的共同努力,不斷創(chuàng)新,制定靈活、新穎的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容,一定會(huì)在同行業(yè)內(nèi)創(chuàng)建出具有華潤(rùn)置地特色的客戶(hù)服務(wù),共同建設(shè)、管理好我們美好的家園。讓出錢(qián)的人、蓋樓的人、賣(mài)樓的人、買(mǎi)樓的人、住樓的人、管樓的人……盡可能多的人都來(lái)共創(chuàng)并共享“快樂(lè)地產(chǎn),美好家園”。(白天)