當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->市場(chǎng)縱橫-->詳細(xì)內(nèi)容 京城樓市邁進(jìn)服務(wù)年代 作者：佚名 日期：2002-2-9 字體：[大] [中] [小]

 美國(guó)《財(cái)富》雜志在評(píng)出2000年全球500家最大公司時(shí)，曾遍訪這些公司的高級(jí)經(jīng)理人，三分之二的人士表示，質(zhì)量和顧客滿意度是企業(yè)成功的決定要素。面對(duì)去年以來(lái)沒(méi)完沒(méi)了的入住糾紛，北京的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何學(xué)會(huì)服務(wù)，用優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)生更大的價(jià)值？當(dāng)最近華潤(rùn)置地將2002年定為“客戶服務(wù)主題年”時(shí)，人們才發(fā)現(xiàn)，不知不覺(jué)中，京城樓市走進(jìn)了“服務(wù)年代”。

    華潤(rùn)打造快樂(lè)地產(chǎn)

    服務(wù)觀念改寫樓市格局

    談到將２
００２年定為“客戶服務(wù)主題年”的初衷，華潤(rùn)置地董事總經(jīng)理郭鈞表示，去年是北京房地產(chǎn)市場(chǎng)紛繁多變的一年，是開發(fā)商市場(chǎng)化操作走向規(guī)范的一年，也是消費(fèi)者維權(quán)呼聲高漲的一年。而華潤(rùn)置地在去年同樣經(jīng)歷了重大的變革，包括股權(quán)變動(dòng)、公司更名、遷入新址等一系列公司重組舉措，使企業(yè)完成了從歷史到新生的蛻變。

    同時(shí)，華潤(rùn)置地的產(chǎn)品經(jīng)受了市場(chǎng)的檢驗(yàn)。華亭嘉園、華清嘉園、鳳凰城、京通陽(yáng)光華苑幾大項(xiàng)目取得了良好的銷售業(yè)績(jī)，華潤(rùn)置地迎來(lái)了１５００多戶業(yè)主喜遷新居。即將推出的翡翠城、峻峰華亭、優(yōu)士閣、麗華中心也備受世人關(guān)注，市場(chǎng)肯定著華潤(rùn)置地的產(chǎn)品，同時(shí)期待著與其相匹配的服務(wù)。

    在喝彩與掌聲中華潤(rùn)置地也收到了投訴，有的涉及工程質(zhì)量問(wèn)題，有的是設(shè)計(jì)問(wèn)題，有的有關(guān)物業(yè)服務(wù)和銷售過(guò)程中的溝通。郭鈞認(rèn)為，業(yè)主反映的問(wèn)題說(shuō)明客戶在認(rèn)可開發(fā)商產(chǎn)品營(yíng)造水平的同時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)水平的快速提高和不斷超越客戶需求有更高的期望值。

    郭鈞表示，華潤(rùn)置地具有多年的開發(fā)歷史及經(jīng)驗(yàn)，擁有較強(qiáng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和施工管理能力，并具備強(qiáng)大的實(shí)力以及持續(xù)發(fā)展成為行業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)，因而，做到產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及對(duì)客戶購(gòu)房合同的履約，盡管仍需要付出不懈的努力，但從公司內(nèi)部人員的重視及從公司資源上的支持是有把握做好的。然而，相對(duì)于多年來(lái)以集團(tuán)購(gòu)買為主向到今天的以個(gè)人購(gòu)買為主的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，華潤(rùn)置地對(duì)于客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新則是一個(gè)需要投入相當(dāng)關(guān)注和努力的任務(wù)，如何為客戶服務(wù)甚至比如何蓋好房子顯得更為重要。

    所以從去年開始，華潤(rùn)置地在客戶服務(wù)方面逐漸加大力度。作為華潤(rùn)置地的董事總經(jīng)理，郭鈞直接出面接待了個(gè)案類型比較特殊的業(yè)主投訴，多次召開有業(yè)主代表和媒體記者參加的見面會(huì)，到客戶家中回訪體察，以耐心誠(chéng)懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度體現(xiàn)一流房地產(chǎn)開發(fā)商的大家氣度和風(fēng)范。華潤(rùn)置地常務(wù)副總徐培建則主持日常的客戶服務(wù)工作，以各種方式和業(yè)主溝通，落實(shí)解決業(yè)主提出的問(wèn)題。自去年１１月９日起，華潤(rùn)置地在公司網(wǎng)站（ｗｗｗ．ｃｒｌａｎｄ．ｃｏｍ．ｃｎ）開通了“總經(jīng)理熱線”，客戶可以將問(wèn)題和建議發(fā)在網(wǎng)上，并及時(shí)得到答復(fù)，此舉加強(qiáng)了公司與客戶之間的溝通。“總經(jīng)理熱線”開通一個(gè)月，５０多封電子郵件都得到了滿意的回復(fù)。

    華潤(rùn)置地深深感受到，贏得未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的最重要的要素是創(chuàng)新的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而產(chǎn)品創(chuàng)新的技術(shù)可以迅速?gòu)?fù)制，因而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)即成為房地產(chǎn)商贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要選擇以及不可回避的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

    為此，華潤(rùn)置地將２００２年定為“客戶服務(wù)主題年”，并確定了“以客為尊，以誠(chéng)為本”的客戶服務(wù)宗旨。

    郭鈞說(shuō)，２００２年對(duì)于正處于市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的華潤(rùn)置地來(lái)說(shuō)，面臨一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇�！疤魬�(zhàn)是指我們要改變舊有的觀念，切實(shí)采取行動(dòng)滿足客戶的需要，否則客戶將棄我們而去，機(jī)遇是指如果我們順利地處理好客戶關(guān)系，將使我們領(lǐng)先于行業(yè)其他企業(yè)，有助于穩(wěn)定并擴(kuò)大公司在北京房地產(chǎn)市場(chǎng)的占有率�！�

    “客戶服務(wù)年”要為客戶做什么

    華潤(rùn)置地客服中心負(fù)責(zé)人告訴記者，為切實(shí)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，華潤(rùn)置地將建立立體化、多層次的客戶服務(wù)體系，具體包含以下內(nèi)容：

    １、基本服務(wù)：是指客戶應(yīng)該享受的一般性服務(wù)，如客戶入住服務(wù)、日常投訴接待處理等被動(dòng)性服務(wù)。為此，公司成立客戶服務(wù)中心并在各主要項(xiàng)目建立項(xiàng)目客戶服務(wù)處；

    ２、一站式投訴：是指客戶無(wú)論是在項(xiàng)目客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務(wù)中心或其他部門進(jìn)行投訴時(shí)，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌�部門。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動(dòng)解決，涉及其他部門問(wèn)題的，受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待單位對(duì)從受理投訴直到了解答復(fù)后客戶反饋意見的全過(guò)程負(fù)責(zé)。

    ３、互動(dòng)服務(wù)：是指公司主動(dòng)或響應(yīng)客戶需要而向客戶提供的主動(dòng)性服務(wù)，如舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)、對(duì)客戶的各種專題培訓(xùn)活動(dòng)、客戶回訪等。這需要客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的多個(gè)部門及項(xiàng)目組攜手完成。

    ４、終身服務(wù)：是指公司為客戶提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務(wù)，如會(huì)員俱樂(lè)部提供的連鎖服務(wù)，“置地會(huì)”提供的組合置業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司提供的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。

    據(jù)了解，針對(duì)客戶服務(wù)，華潤(rùn)置地過(guò)去也制定了一些規(guī)范、制度，但內(nèi)容尚不能涵蓋客戶服務(wù)工作的全部?jī)?nèi)容。２００２年，華潤(rùn)置地將重點(diǎn)推行以下幾個(gè)工作制度及規(guī)范：項(xiàng)目客戶服務(wù)工作規(guī)定；入住及客戶服務(wù)規(guī)定；產(chǎn)權(quán)服務(wù)工作規(guī)定；銷售公司會(huì)員及客戶服務(wù)工作規(guī)定；繼續(xù)在公司網(wǎng)站建立“總經(jīng)理熱線”論壇，每周由總經(jīng)理直接主持在網(wǎng)上答復(fù)客戶的投訴意見及建議；制訂總經(jīng)理回訪制度。在入住集中時(shí)段回訪客戶，征求意見，并不定期參加各種形式的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，多方位聽取客戶的意見和建議；客戶服務(wù)中心、項(xiàng)目組及其他部門在入住前、入住中、入住后不同階段針對(duì)客戶需求開展各種專題活動(dòng)；公司各種內(nèi)部刊物要對(duì)公司管理層及公司相關(guān)部門組織、參加的客戶服務(wù)活動(dòng)給予及時(shí)的宣傳，要讓客戶了解公司加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的決心和舉措。

    以客戶服務(wù)打造快樂(lè)地產(chǎn)

    據(jù)悉，２００２年至２００３年初，華清嘉園、鳳凰城、翡翠城一期、優(yōu)士閣將陸續(xù)迎來(lái)三千多戶居民入住，華潤(rùn)置地將制訂詳細(xì)的客戶入住工作方案，提前做好入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，邀請(qǐng)部分客戶提前對(duì)各項(xiàng)入住工作提出建議和意見，對(duì)客戶的建議和意見積極整改，確�？蛻羧胱」ぷ黜樌�進(jìn)行。

    同時(shí)，華潤(rùn)置地要求全體員工都要深刻認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，徹底放下“官商”的架子，拋棄過(guò)去以開發(fā)商為主隨意制定游戲規(guī)則、強(qiáng)迫客戶執(zhí)行的想法，杜絕面對(duì)客戶投訴不耐煩及應(yīng)付的現(xiàn)象，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹�，從客戶需求出發(fā)調(diào)整自己的工作思路、工作方式，積極解決客戶投訴。華潤(rùn)置地將展開多輪次的客戶服務(wù)理念及相關(guān)技巧培訓(xùn)；定期對(duì)客戶服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀客戶服務(wù)獎(jiǎng)的確定不再單由公司內(nèi)部評(píng)比，還要邀請(qǐng)客戶參與推薦評(píng)比；針對(duì)客戶投訴集中的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)予以通報(bào)批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。

    除了持續(xù)提供功能先進(jìn)、區(qū)位優(yōu)越、配套完善的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，華潤(rùn)置地正以積極的計(jì)劃努力建立完整、豐富的售前、售中、售后服務(wù)體系，為客戶提供各類精心安排的附加服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶不同的個(gè)性需求，讓客戶享受超越住房?jī)r(jià)值本身的終身服務(wù)。

    郭鈞表示，相信通過(guò)華潤(rùn)置地管理層人員的親力而為、全體員工的共同努力，不斷創(chuàng)新，制定靈活、新穎的客戶服務(wù)內(nèi)容，一定會(huì)在同行業(yè)內(nèi)創(chuàng)建出具有華潤(rùn)置地特色的客戶服務(wù)，共同建設(shè)、管理好我們美好的家園。讓出錢的人、蓋樓的人、賣樓的人、買樓的人、住樓的人、管樓的人……盡可能多的人都來(lái)共創(chuàng)并共享“快樂(lè)地產(chǎn)，美好家園”。（白天）